ECHOCAST Lehrplan

Grundverständnis

ECHOCAST ist ein Standard, der der Qualität des Besucherservice dienen soll. Er ist praxisorientiert. Die Qualität des Service zeigt sich nicht darin, wie viel theoretisches Wissen abgefragt werden kann, sondern in der Qualität der Begegnung zwischen Mitarbeiter_innen und Besucher_innen. Es geht um die Handlungssicherheit der Mitarbeiter_innen.

Jedes ECHOCAST Modul enthält definierte Lernziele.

An beschriebenen Erfolgskriterien kann überprüft werden, welches Verständnis von Besucherservice die Mitarbeiter_innen einbringen können.

Die Prüfung

Es wird ein Multiple Choice Test durchgeführt. Parallel dazu finden Praxisgespräche mit den Mitarbeiter_innen statt. In diesen werden Fallbeispiele besprochen und erprobt. Die Fallbeispiele dienen der Feststellung der Handlungssicherheit. Die Prüfung erfolgt durch ein Team, in dem ECHOCAST, Museen bzw. Kulturbetriebe und ggf. Sicherheitsdienstleister vertreten sind.

Das Zertifikat

wird auf die Person ausgestellt und registriert. Es ist nicht auf andere Personen übertragbar. Es hat eine Gültigkeitsdauer von drei Jahren. Eine Rezertifizierung erfolgt durch eine mindestens eintägige ECHOCAST Fortbildung ohne weitere Prüfung.

ECHOCAST Basis-Training

Module und Ziele Dauer
Modul Hausspezifische Einführung: Teilnehmer_innen lernen die Organisation kennen, für die sie arbeiten. Ihre Aufgaben und an sie gestellte Erwartungen werden ihnen vermittelt. 1 Tag
Modul Sicherheit, Brandschutz und Erste Hilfe: Teilnehmer_innen lernen die Grundlagen, speziellen Regeln und Gesetze in Bezug auf ihre Sicherheitsaufgaben kennen. Dabei ist die bestmögliche Sicherheit für Beschäftigte, Besucher_innen, Ausstellungsobjeke und Gebäude zu gewährleisten. Richtiges Stehen und Heben sowie das Vermeiden von Unfällen ist Inhalt des Teils Gesundheit. Erste Hilfe ist eine Auffrischung der wichtigsten Regeln in einem Notfall. In Deutschland kann das Modul 2 durch den Nachweis einer Ausbildung nach §34a ganz oder teilweise ersetzt werden. Die Prüfung im Rahmen der Zertifizierung enthält jedoch auch die Inhalte von Modul 2.  Maximal 1 Tag
Modul Besucherservice Einführung: Den Teilnehmer_innen wird die Wichtigkeit eines exzellenten Service vermittelt. Sie lernen Methoden der Besucherbefragung und Möglichkeiten, Besucher_innen zu helfen und deren Erwartungen zu übertreffen, kennen. 1 Tag

 ECHOCAST Aufbau-Training

Module und Ziele Dauer
Modul Schwierige Situationen meistern: Den Teilnehmer_innen wird Wissen und die Fähigkeit vermittelt, schwierigen Situationen so zu begegnen, dass sie positiv behandelt werden. Die Zufriedenheit der Besucher_innen soll auch im Konfliktfall oder bei Beschwerden erreicht werden. 2 Tage
Modul Exzellenten Service liefern: Die Aufmerksamkeit der Teilnehmer_innen wird auf die Service-Standards der eigenen und anderer Organisationen gelenkt. Dabei wird das Ziel verfolgt, exzellenten Service zu bieten. Teilnehmer_innen können mit Rückmeldungen der Besucher_innen umgehen. 2 Tage
Modul verschiedene Besucherbedürfnisse: Das Modul vermittelt das Bewusstsein und die Fähigkeiten unterschiedlichen Besucher_innen und Kolleg_innen mit Respekt, Achtsamkeit und nach dem Gleichheitsprinzip zu begegnen (Menschen mit Behinderung, ältere Menschen, Kinder, Besucher_innen anderer Kulturen, Prominente, Journalisten…). 1 Tag

ECHOCAST weiterführende Qualifizierungs-Module

Module und Ziele Dauer
Modul Rezertifizierung: Die Teilnehmer_innen erhalten ein Update, schwerpunktmäßig wird das Erlebnis der Besucher_innen in den Fokus gerückt. Schwierige Situationen werden prozessorientiert mit den Teilnehmer_innen erarbeitet. 1 Tag
Modul Aktiv, kompetent und im Einklang mit ECHOCAST verkaufen: Die Teilnehmer_innen lernen und üben, proaktiv Verkaufs- und Beratungsgespräche zu führen. Sie erhalten Tipps und Tricks zu Verkaufspsychologie, positiver Kommunikation und Zusatzverkäufen. 1 Tag
Modul Interkulturelle Kompetenzen: Den Teilnehmer_innen werden für kulturelle Vielfalt und Perspektivenwechsel sensibilisiert und handeln in angemessener und kultursensibler Weise. Sie erkennen interkulturelle Missverständnisse rechtzeitig und können sie im Interesse der Besucher_innen lösen. 1 Tag

ECHOCAST Zertifikat für MitarbeiterInnen
(ECHOCAST Certified Staff)

Module und Ziele Dauer
Das ECHOCAST Zertifikat für MitarbeiterInnen Die Prüfung wird schriftlich (Multiple Choice Test) und mündlich durchgeführt. Die Prüfungskommission besteht aus einer Vertretung von ECHOCAST und einer Vertretung eines Museums/eines Kulturbetriebs, das ECHOCAST anerkennt. ½ Tag

Das ECHOCAST Zertifikat ist 3 Jahre gültig. Es wird jeweils um 3 Jahre ohne Prüfung verlängert, wenn der/die Mitarbeiter_in innerhalb dieser 3 Jahre mindestens einen weiteren Tag ECHOCAST Training nachweisen kann.