Basis Training
MODUL 1 – HAUSSPEZIFISCHE EINFÜHRUNG
Dauer: 1 Tag
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- erfährt die Ziele ihrer/seiner Organisation und ihren Zweck und kann dazu beitragen.
- entdeckt den historischen Hintergrund der Organisation.
- versteht die Prozesse der Organisation.
- begreift die eigene Rolle, die Aufgaben und die an sie gestellten Erwartungen in der Organisation.
Hinweis:
Die Entwicklung von Modul „HAUSSPEZIFISCHE EINFÜHRUNG“ erfolgt in Zusammenarbeit mit dem/der beauftragten TrainerIn und dem Kulturbetrieb. Aufgrund der spezifischen Inhalte stellt ECHOCAST dafür keine standardisierten Unterlagen zur Verfügung. Die Inhalte sind jedoch auch Teil der Prüfung.
MODUL 2 – SICHERHEIT, BRANDSCHUTZ UND ERSTE HILFE
Dauer: 1 Tag
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- kann die bestmögliche Sicherheit für Beschäftigte, Gäste, Ausstellungsobjekte und Gebäude gewährleisten.
- nimmt die Gefahren wahr und vermeidet diese.
- identifiziert und vermeidet Gefahren und geht mit der Gefährdung der Sicherheit entsprechend um.
- erfährt und wiederholt die richtige Vorgangsweise im Falle einer Evakuierung.
- wendet die richtige Körperhaltung beim Aufheben und Handhaben von Objekten an.
- kennt grundlegende Erste-Hilfe Techniken und kann sie demonstrieren.
Hinweis:
In Deutschland wird das Modul 2 durch den Nachweis einer Ausbildung nach §34a der Gewerbeordnung anerkannt. Die Inhalte entfallen bei der Prüfung im Rahmen der Zertifizierung.
MODUL 3 – EINFÜHRUNG in das BESUCHER:INNENSERVICE
Dauer: 1 Tag
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- lernt wie Gäste Kultureinrichtungen wahrnehmen und was „hervorragender Kundenservice“ bedeutet.
- verbessert ihre/seine Kompetenz, die Kundenzufriedenheit einzuschätzen und die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und zu übertreffen.
- versteht die eigene Rolle, um ausgezeichnete Dienstleistung zur Verfügung zu stellen.
- wendet Tools an, um Kommunikation mit den Gästen zu professionalisieren.
Aufbau Training
Folgende Module dienen der aufbauenden Weiterbildung und werden als Rezertifizierung angerechnet.
MODUL 4 – EXZELLENTEN SERVICE LIEFERN
Dauer: 2 Tage
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- erkundet das Konzept des Gast-Erlebnisses.
- erkennt die Wichtigkeit, Besucher-Feedback zu beachten.
- führt vergleichende Untersuchungen durch.
- kann Gästebeschwerden effektiv und angemessen behandeln.
- kann durch die Anwendung von Service-Standards Qualitätsverbesserung planen.
- übt und erarbeitet alltägliche Arbeitssituationen durch Rollengespräche.
MODUL 5 – VERSCHIEDENE GÄSTEBEDÜRFNISSE
Dauer: 1 Tag
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- entwickelt ein Bewusstsein und die Fähigkeiten unterschiedlichen Besucher:innen und Kolleg:innen mit Respekt, Achtsamkeit und nach dem Gleichheitsprinzip zu begegnen.
- kann die Bedürfnisse spezieller Gruppen von Gästen (bzw. Menschen mit Behinderungen, älteren Menschen, Kindern usw.) erkennen und einschätzen.
- versteht die Bedeutung von Gleichbehandlung im Arbeitsbereich.
- eignet sich Kenntnisse, wie die Zugangsmöglichkeiten in den Bereich/das Haus überprüft werden können, an.
- versteht die Bedeutung von positiver und nicht-abwertender Kommunikation mit Kunden und Kolleg:innen.
- weißt, mit speziellen Fragen von Besucher:innen und Kolleg:innen umzugehen.
MODUL 6 – SCHWIERIGE SITUATIONEN MEISTERN
Dauer: 2 Tage
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- kann eine Zufriedenheit der Besucher:innen auch im Konfliktfall oder bei Beschwerden herstellen.
- versteht und definiert die Auswirkung von Werten und Haltung auf das Verhalten.
- lernt, warum Konflikte entstehen, und die Rolle der einzelnen Personen darin.
- übt, effektiv und durchsetzungsstark zu kommunizieren.
- identifiziert, wie man die Zufriedenheit der Gäste auch im Konfliktfall oder bei Beschwerden erreicht werden kann.
MODUL 7 – LÖSUNGSORIENTIERTER AUSTAUSCH IM TEAM
Dauer: 1 Tag
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- aktualisiert die Kompetenz in serviceorientiertem Verhalten.
- erlebt einen stärkenden Erfahrungsaustausch für Situationen mit Gästen.
- erhält Zugang zu den Modellen und Übungen, die bei Aktualisierungen von Modulen vorgenommen wurden.
Spezialmodule
MODUL 8 – AKTIVER VERKAUF IM SHOP
Dauer: 1 Tag
Zielgruppe: Mitarbeiter:innen im Shop
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- erhält ein Handwerkszeug, um proaktiv auf Kund:innen zuzugehen, diese anzusprechen und aktiv zu beraten.
- lernt Gästetypologien und ihre Erwartungen an den Shop kennen und geht auf Kundenwünsche besser ein.
- erkundet die 5 Schritte des Verkaufsgesprächs und erweitern ihr Repertoire an aktiven Fragetechniken.
- erfährt Tipps und Tricks zu Verkaufspsychologie, positiver Kommunikation und Zusatzverkäufen/Cross Selling.
- übt aktive Beratungsgespräche zu führen.
- definiert die optimale Vorbereitung des Verkaufs durch das Back Office.
MODUL 9 – INTERKULTURELLE KOMPETENZEN
Dauer: 1 Tag
Ziele:
Der/die TeilnehmerIn…
- versteht sich als Botschafter:innen und als Gastgeber:innen mit einer Willkommenshaltung allen Besucher:innen gegenüber.
- verstehen Vielfalt als grundlegendes Merkmal unserer sozialen Beziehungen und entwickelt eine Selbstreflexion.
- kennt die Besonderheiten interkultureller Kommunikation und übt, wie kann man auf kommunikative Besonderheiten bestimmter Gästegruppen reagieren.
- kann authentische Lösungsansätze für typische interkulturelle Situationen erarbeiten.
- ist in der Lage, in kulturell mehrdeutigen Situationen angemessen und kundenorientiert zu reagieren.