Module des Programms

Basis Training

MODUL 1 – HAUSSPEZIFISCHE EINFÜHRUNG

Dauer: 1 Tag

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • erfährt die Ziele ihrer/seiner Organisation und ihren Zweck und kann dazu beitragen.
  • entdeckt den historischen Hintergrund der Organisation.
  • versteht die Prozesse der Organisation.
  • begreift die eigene Rolle, die Aufgaben und die an sie gestellten Erwartungen in der Organisation.

Hinweis:

Die Entwicklung von Modul „HAUSSPEZIFISCHE EINFÜHRUNG“ erfolgt in Zusammenarbeit mit dem/der beauftragten TrainerIn und dem Kulturbetrieb. Aufgrund der spezifischen Inhalte stellt ECHOCAST dafür keine standardisierten Unterlagen zur Verfügung. Die Inhalte sind jedoch auch Teil der Prüfung.

MODUL 2 – SICHERHEIT, BRANDSCHUTZ UND ERSTE HILFE

Dauer: 1 Tag

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • kann die bestmögliche Sicherheit für Beschäftigte, Gäste, Ausstellungsobjekte und Gebäude gewährleisten.
  • nimmt die Gefahren wahr und vermeidet diese.
  • identifiziert und vermeidet Gefahren und geht mit der Gefährdung der Sicherheit entsprechend um.
  • erfährt und wiederholt die richtige Vorgangsweise im Falle einer Evakuierung.
  • wendet die richtige Körperhaltung beim Aufheben und Handhaben von Objekten an.
  • kennt grundlegende Erste-Hilfe Techniken und kann sie demonstrieren.

Hinweis:

In Deutschland wird das Modul 2 durch den Nachweis einer Ausbildung nach §34a der Gewerbeordnung anerkannt. Die Inhalte entfallen bei der Prüfung im Rahmen der Zertifizierung.

MODUL 3 – EINFÜHRUNG in das BESUCHER*INNENSERVICE

Dauer: 1 Tag

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • lernt wie Gäste Kultureinrichtungen wahrnehmen und was „hervorragender Kundenservice“ bedeutet.
  • verbessert ihre/seine Kompetenz, die Kundenzufriedenheit einzuschätzen und die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und zu übertreffen.
  • versteht die eigene Rolle, um ausgezeichnete Dienstleistung zur Verfügung zu stellen.
  • wendet Tools an, um Kommunikation mit den Gästen zu professionalisieren.

Aufbau Training

Folgende Module dienen der aufbauenden Weiterbildung und werden als Rezertifizierung angerechnet.

MODUL 4 – EXZELLENTEN SERVICE LIEFERN

Dauer: 2 Tage

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • erkundet das Konzept des Gast-Erlebnisses.
  • erkennt die Wichtigkeit, Besucher-Feedback zu beachten.
  • führt vergleichende Untersuchungen durch.
  • kann Gästebeschwerden effektiv und angemessen behandeln.
  • kann durch die Anwendung von Service-Standards Qualitätsverbesserung planen.
  • übt und erarbeitet alltägliche Arbeitssituationen durch Rollengespräche.

MODUL 5 – VERSCHIEDENE GÄSTEBEDÜRFNISSE

Dauer: 1 Tag

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • entwickelt ein Bewusstsein und die Fähigkeiten unterschiedlichen BesucherInnen und KollegInnen mit Respekt, Achtsamkeit und nach dem Gleichheitsprinzip zu begegnen.
  • kann die Bedürfnisse spezieller Gruppen von Gästen (bzw. Menschen mit Behinderungen, älteren Menschen, Kindern usw.) erkennen und einschätzen.
  • versteht die Bedeutung von Gleichbehandlung im Arbeitsbereich.
  • eignet sich Kenntnisse, wie die Zugangsmöglichkeiten in den Bereich/das Haus überprüft werden können, an.
  • versteht die Bedeutung von positiver und nicht-abwertender Kommunikation mit Kunden und KollegInnen.
  • weißt, mit speziellen Fragen von BesucherInnen und KollegInnen umzugehen.

MODUL 6 – SCHWIERIGE SITUATIONEN MEISTERN

Dauer: 2 Tage

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • kann eine Zufriedenheit der BesucherInnen auch im Konfliktfall oder bei Beschwerden herstellen.
  • versteht und definiert die Auswirkung von Werten und Haltung auf das Verhalten.
  • lernt, warum Konflikte entstehen, und die Rolle der einzelnen Personen darin.
  • übt, effektiv und durchsetzungsstark zu kommunizieren.
  • identifiziert, wie man die Zufriedenheit der Gäste auch im Konfliktfall oder bei Beschwerden erreicht werden kann.

MODUL 7 –REZERTIFIZIERUNG – Modul zur Vertiefung und Auffrischung

Dauer: 1 Tag

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • aktualisiert die Kompetenz in serviceorientiertem Verhalten.
  • erlebt einen stärkenden Erfahrungsaustausch für Situationen mit Gästen.
  • erhält Zugang zu den Modellen und Übungen, die bei Aktualisierungen von Modulen vorgenommen wurden.

Spezialmodule

MODUL  8 – AKTIVER VERKAUF IM SHOP

Dauer: 1 Tag

Zielgruppe: MitarbeiterInnen im Shop

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • erhält ein Handwerkszeug, um proaktiv auf KundInnen zuzugehen, diese anzusprechen und aktiv zu beraten.
  • lernt Gästetypologien und ihre Erwartungen an den Shop kennen und geht auf Kundenwünsche besser ein.
  • erkundet die 5 Schritte des Verkaufsgesprächs und erweitern ihr Repertoire an aktiven Fragetechniken.
  • erfährt Tipps und Tricks zu Verkaufspsychologie, positiver Kommunikation und Zusatzverkäufen/Cross Selling.
  • übt aktive Beratungsgespräche zu führen.
  • definiert die optimale Vorbereitung des Verkaufs durch das Back Office.

MODUL 9 – INTERKULTURELLE KOMPETENZEN

Dauer: 1 Tag

Ziele:

Der/die TeilnehmerIn…

  • versteht sich als BotschafterInnen und als GastgeberInnen mit einer Willkommenshaltung allen BesucherInnen gegenüber.
  • verstehen Vielfalt als grundlegendes Merkmal unserer sozialen Beziehungen und entwickelt eine Selbstreflexion.
  • kennt die Besonderheiten interkultureller Kommunikation und übt, wie kann man auf kommunikative Besonderheiten bestimmter Gästegruppen reagieren.
  • kann authentische Lösungsansätze für typische interkulturelle Situationen erarbeiten.
  • ist in der Lage, in kulturell mehrdeutigen Situationen angemessen und kundenorientiert zu reagieren.